Portenawak

Arrêtez le gaspillage humain

Arrêtez le gaspillage !

Voilà c’est mon dernier jour de travail…du moins jusqu’au prochain contrat. Je ne suis pas intérimaire ni intermittent du spectacle mais chercheur. Je suis comme tant d’autres : de la main-d’œuvre hautement qualifiée et pas chère qu’on laisse tomber comme de vieilles chaussettes une fois leur mission achevée. C’est absurde d’inciter les jeunes à faire des études scientifiques, leur financer des thèses et une fois diplômés et vieux (Bac+8 au minimum) de leur dire : désolés y a pas de postes !

C’est n’importe quoi de ne leur laisser que le choix de l’expatriation après ce qu’ils ont coûté en formation pour la collectivité nationale ! On court à la dépendance technologique si ça ne change pas. La France aura a payer des technologies développées à l’étranger par des chercheurs français !

les bouteilles de champagne dans la vitrine

Bonjour à tous, je suis un ancien directeur d'usine et je vais vous raconter l'histoire des bouteilles de champagne dans la vitrine.

J'ai dirigé pendant 20 ans une usine et ai eu de nombreux collaborateurs. Nous avions une politique de promotion sociale et il n'était pas rare de voir des ouvriers devenir responsable d'atelier puis cadre et directeur de service. Nous avions un souci de progression sociale et cela nous paraissait plus important que la rentabilité à court terme. J'étais persuadé d'être un chef équitable à l'écoute de ses salariés et un jour j'ai compris que je ne connaissais pas vraiment mes collaborateurs et en quoi ce que je faisais avait du sens ou non pour eux.

Un collaborateur m'invite à diner et, comme on dit, met les petits plats dans les grands pour recevoir son chef. La soirée se passe merveilleusement bien, nous échangeons sur le travail et des banalités sur différents sujets de société sans aller trop loin pour éviter de froisser nos convictions réciproques. A la fin du repas, je remarque, dans la vitrine 8 bouteilles de champagne vides. Intriqué, je lui demande si il fait la collection de bouteilles de champagne. Il me répond que non et se retourne vers sa femme avec un regard interrogatif et lui demande "On lui raconte ?" Après un hochement positif de la sa femme, il me dit :
"A chaque fois que vous m'avez donné une promotion, nous avons ouvert une bouteille de champagne que nous avons gardée"

Je fus très surpris par cette réponse. J'avais un sentiment de fierté mais en même temps de honte car je n'avais pas su voir l'importance que mes décisions et paroles pouvaient avoir sur ce brave homme. J'avais un peu honte de ne pas connaître mieux mes collaborateurs et surtout de ne pas lui avoir offert ces bouteilles de champagne. C'est peut être cela le management, bien connaître ce qui fait sens pour ses collaborateurs.

Faire semblant

Extrait d’une conversation dans un couloir d’une multinationale entre deux cadres :

- Salut Pierre, tu as reçu le mail de Nicole ?

- Houai, mais je en l’ai pas encore regardé, elle nous en envoie 15 par jour, une vraie Calimity Jane du clavier ! Qu’est-ce qu’elle nous demande ?

- De faire le compte-rendu de la dernière séance de notre groupe de travail

- Mais il ne s’est rien dit, personne n’avait rien préparé et on a fait semblant de bredouiller deux ou trois évidences avant de définir une prochaine date

- oui je sais, je suis d’accord avec toi mais tu sais qu’elle doit mettre les compte-rendus sur un outil informatique de gestion de projet pour que ses indicateurs de pilotage soient au vert

- Tu me demandes de passer une heure pour écrire un rapport bidon qui va participer à donner l’illusion que l’on travaille efficacement et que le projet avance alors que c’est faux. C’est vraiment n’importe quoi

Le téléphone pleure

Vendredi 16 h dans une grande entreprise, le téléphone sonne sur un poste mais personne ne répond. La personne appelée n’est apparemment pas à son poste et aucun de ses collègues ne décroche. La vue de ce tableau me donne une impression d’indifférence totale dans un open space qui prétend au travail collaboratif. Excédé par tant d’indifférence, je décroche le téléphone et prend la conversation d’un client qui avait besoin d’un duplicata de facture et qui cherchait à joindre quelqu’un depuis 30 minutes avec des retours au standard qui lui disait il n’y a personne, je vais essayer un autre service. Ce client avait été cambriolé et ne retrouvait pas la facture d’un objet que nous avions vendu afin de faire valoir ses droits de remboursement auprès de la compagnie d’assurance. Essayant de répondre au mieux à la requête de ce client, je demande, après avoir raccroché, aux autres personnes présentes qui auraient pu prendre l’appel pourquoi elles ne l’avaient pas fait. Les réponses obtenues sont aussi déconcertantes qu’absurdes.

- Eh puis quoi encore, je ne vais pas prendre les appels de toutes les personnes absentes
- Ce n’est pas une heure pour appeler, le vendredi à 16h
- Je suis payé pour faire mon travail et pas celui des autres
- Le vendredi c’est toujours des appels merdiques car il n’y a plus personne et le standard nous les renvoie car il sait que nous sommes là

Est-ce cela la modernité, créer des outils et des lieux collaboratifs pour que chacun se renferme sur son petit territoire qu’il croit lui appartenir mais qui est en fait qu’une concession du collectif. On fait semblant de ne pas entendre les clients et ses collègues pour ne pas avoir à faire. Mais pourquoi ? Avons nous perdu quelque chose qui fonde notre appartenance au collectif, quelque chose qui consiste à faire pour l’autre et non pour soit.

Je vous l'avais bien dit

Un lundi matin, le directeur commercial convoque tous ses commerciaux pour une réunion qu’il qualifie de crise à la suite de la perte d’un client important. Il débute la réunion ainsi : Mesdames et Messieurs, la situation est grave, vous n’êtes pas sans savoir que nous avons perdu un client qui représente 30 % de notre chiffre d’affaires.

Ce client nous a quitté non pas parce que nos produits sont de mauvaise qualité mais parce que nos dispositif commerciaux et logistiques sont déficients. Il reçoit en plusieurs exemplaires nos catalogues, les devis sont adressés aux acheteurs et non aux commanditaires, ce qui est facturé ne correspond pas aux livraisons, etc. Il a été victime de nombreuses erreurs de livraison, il se plaint de ne pas pourvoir joindre les bonnes personnes. Le directeur fait ainsi la liste de tous les griefs de manière objective.

Et quasiment à chaque fois qu’il énumère un dysfonctionnement, il y a quelqu’un pour dire je vous l’avais bien dit.

De manière stupéfiante, tout le monde avait connaissance et conscience des différents problèmes mais aucun n’avait fait l’effort de les formaliser pour les partager et les traiter. C’est comme si le simple fait de le dire sans l’écrire et le partager suffisait et permettait de se dédouaner d’une quelconque responsabilité voir même de rejeter la faute sur les autres.

Tout le monde sait mais personne ne fait rien. Pourquoi ? Parce qu’ils ne sont pas entendus ou parcequ’ils ne prennent pas la peine de formaliser ce qu’ils voient pour cela soit pris en compte et traité ?

Le mot juste

Qu’est-ce qui fait qu’un interlocuteur nous écoute et que son attention soit captée ? Qu’est-ce qui fait que nous sommes attentifs à un discours ou à l’occasion d’un échange ? Ces deux questions me préoccupent régulièrement dès que je m’interroge sur mes capacités à convaincre et à intéresser. Nous passons la plus grande partie de notre journée à communiquer et être en interaction avec de nombreuses personnes sans savoir si nous sommes performants à l’occasion de ces interactions.

Ma quête de recherche de performance dans les interactions m’a conduit vers le concept de mot juste. Le mot juste c’est la phrase qui fait sens pour vous et qui répond à votre attente du moment, l’affirmation que vous attendez et qui va vous libérer de vos inquiétudes. Le mot qui vous donne la réponse à la question qui vous taraude l’esprit et par laquelle vous filtrez tout.

Je me souviens d’un échange avec un collègue sur un problème d’informatique et voyant que celui-ci était très peu intéressé par mes propos et ne rentrait pas vraiment dans notre échange, je m’interrogeais sur ce qui pouvait expliquer son comportement alors que ce thème devait obligatoirement l’intéresser compte-tenu de son métier. Et eurêka, je me suis souvenu qu’il avait eu des mots un peu durs avec son supérieur la veille et que cela le minait et occupait son esprit. De manière anodine et dans le cours de la conversation, je glissais que ce responsable devrait participer à une réunion sur le sujet que j’essayais de lui faire partager. D’un seul coup, son regard s’est levé, le ton de sa voix est devenu plus vif, son visage s’est éclairé et il s’est mis à parler de son supérieur et, au travers de sa participation à la réunion prévue, a pu dire ce qu’il avait sur le cœur tout en participant à l’échange que je lui proposais. A la fin de la matinée, mon collègue me dit entre deux portes « c’était bien notre conversation ce matin, si seulement on pouvait avoir des réunions aussi riches ».

Osons l’humour en entreprise

En Angleterre et plus généralement dans le monde anglo-saxon, les réunions débutent par une blague ou un trait d’humour à l’initiative de l’animateur. Avec l’objectif de détendre l’atmosphère et de ne pas se prendre trop au sérieux, ils prétendent qu’il est important de briser la glace (ice breaking) pour mettre les différents participants à l’aise. Il n’est pas rare de voir un consultant faire une blague sur sa non connaissance de l’entreprise ou un chef dire « vivement que les chefs partent en vacance pour enfin être tranquille ».

Et nous en France, osons-nous l’humour ? J’ai l’impression que nous sommes très timides à utiliser ce mode d’expression. Nous considérons-nous investi d’une mission dont le sérieux ne permettrait pas que l’on ai recours à l’humour ? Est-ce la peur de ne pas faire assez sérieux et perdre de la légitimité ?

Le trait d’humour est un exercice très délicat. Sans sombrer dans le vulgaire, la légèreté des propos n’est qu’un prétexte à sourire de nous et de nos pratiques. Ne pas se prendre au sérieux pour être encore plus sérieux ! Transformer une contrainte de travail en séance de plaisir où l’on se sent détendu et mieux à même de participer à l’échange ! Un discours ou une présentation ne peut se résumer à une somme de blagues. Mais savoir en placer une pour détendre l’atmosphère et créer les conditions de l’échange constitue une compétence managériale rare. Le sourire esquissé, le c’est « bien vu », le regard complice sont autant de signes qui montrent que l’humour joue son rôle de détente et de facilitateur.

Très souvent, pour introduire une formation sur la conduite du changement, je cite Francis Blanche « Il faut mieux penser le changement que changer le pansement » ou bien Edgar Faure « En décrétant le changement, l’immobilisme s’est mis en marche et je ne sais plus comment l’arrêter »…