Portenawak

seconde chance

Cette note m’a été inspirée par une citation faite dans le blog de Luc Fayard http://www.infotechart.com/ qui reprenait la citation du patron de Virgin Richard Branson: « Quand les gens se plantent, donnez-leur une seconde chance. ».

Cette phrase m’a rappelé une situation d’entreprise vécue il y a quelques années. Un responsable informatique est convoqué par le directeur de l’entreprise au motif d’une demande d’explications à propos de l’échec d’un projet informatique important. Le projet avait occasionné une dépense de 1 million d’euros en pure perte car le système proposé n’avait jamais fonctionné et il avait fallu revenir à l’ancien système.

Le responsable informatique dresse un bilan de l’échec et conclut par une demande de démission compte-tenu du fait qu’il n’a pas su être à la hauteur. Le directeur, surpris par autant de loyauté, lui demande ce qu’il ferai si il devait refaire le projet. En reprenant une à une les causes de l’échec, il a non seulement expliqué ces dernières mais mis en avant des solutions pour accroître les chances de succès, limiter les risques et capitaliser des connaissances. Le directeur, très intéressé par ce diagnostic construit qui mettait le doigt sur des faiblesses managériales de son organisation lui dit en conclusion : « Maintenant que je viens de vous payer une formation à un million d’euro, vous n’allez quand même pas me quitter, reprenez votre poste et lançons un nouveau projet avec votre expérience ».

C’est une belle histoire comme j’aimerai en raconter plus sur ce blog.

Café sans croissant

J’ai pour habitude de prendre un café le matin dans un bar avec un croissant. J’aime bien l’ambiance matinale endolorie des bars où chacun vole un peu de temps de liberté avant le travail. Un petit noir sur le zinc et ça repart pour reprendre un slogan publicitaire.

L’autre jour j’ai eu une expérience rigolote à ce sujet. Sur les 7h30/8h, je me pointe à un comptoir et commande un crème et un croissant. Avec l’amabilité légendaire des garçons de café parisiens on me répond « pour le croissant c’est à la boulangerie en face ». Je lui demande pourquoi il n’y va pas lui même. « Parce que c’est trop dangereux de traverser la rue » me répond t-il en se moquant de moi. Quelque peu déçu de ne pouvoir déguster mon « carburant » du matin, je renonce et m’arrête devant la boulangerie. Je suis accueilli par une asiatique qui me sert mon croissant et me dit que je peux aussi avoir un café et le prendre sur place sur quelques tables qu’elle a disposées car elle fait aussi salon de thé. Finalement ça a du bon la mondialisation, peut être que la culture du service va pénétrer les pratiques franchouillardes.

Service non compris

Déjà dans l’ouvrage dans le chapitre « Violence des échanges socialement corrects », j’avais mentionné la difficulté des personnes à être client et producteur en même temps. Lorsqu’ils sont clients ils veulent « tout tout de suite » et quand ils sont producteurs ils oublient parfois que leurs prestations participent à la satisfaction des besoins des clients.

Dans ce cadre je souhaite vous livrer une expérience que tout un chacun a pu rencontrer dans sa vie mais peut être que le fait de l’écrire augmentera la prise de conscience de son absurdité et de l’intérêt qu’il y a à trouver des solutions. Cette expérience se passe dans une grande librairie.

Bonjour je recherche le livre ….Sans dire bonjour, consentir le moindre rictus et sans lever les yeux de son ordinateur, le responsable de rayon me dit « Regardez dans la rubrique RH, il doit y être ». Sur de mon coup car j’avais vérifié avant, je lui affirme que ce dernier ne s’y trouve pas. Agacé par mon impertinence il me dit avec un phrasé à la hauteur de sa motivation « je vais devoir me lever pour aller vérifier ». Se déplaçant aussi lentement qu’un escargot, il arrive enfin au rayon et sort différents livres du rayonnage en m’adressant des remarques du type « les gens font n’importe quoi, ils prennent les livres et ne les remettent pas à leur place, je n’ai pas que cela à faire moi ». Après 10 minutes de recherches infructueuses, il m’affirme que le livre n’est plus disponible. Je lui demande alors si je peux le commander car il ne me l’avait pas proposé ni même cherché à m’orienter vers un autre magasin qui aurait pu l’avoir. Et là j’ai vécu le paroxysme du « service non compris »..A ma demande de commande, le vendeur m’a répondu cette phrase : « Vous pouvez le commander mais vous savez, on est le 15 décembre, à cette époque on ne fait plus rentrer de livre de gestion, on préfère concentrer nos efforts sur les livres cadeaux. Et puis après on a l’inventaire à faire et moins on a de livres et mieux c’est. En le commandant maintenant vous l’aurez d’ici trois semaines. Ça ira beaucoup plus vite si vous passez par le site internet.

Je vous l'avais bien dit

Un lundi matin, le directeur commercial convoque tous ses commerciaux pour une réunion qu’il qualifie de crise à la suite de la perte d’un client important. Il débute la réunion ainsi : Mesdames et Messieurs, la situation est grave, vous n’êtes pas sans savoir que nous avons perdu un client qui représente 30 % de notre chiffre d’affaires.

Ce client nous a quitté non pas parce que nos produits sont de mauvaise qualité mais parce que nos dispositif commerciaux et logistiques sont déficients. Il reçoit en plusieurs exemplaires nos catalogues, les devis sont adressés aux acheteurs et non aux commanditaires, ce qui est facturé ne correspond pas aux livraisons, etc. Il a été victime de nombreuses erreurs de livraison, il se plaint de ne pas pourvoir joindre les bonnes personnes. Le directeur fait ainsi la liste de tous les griefs de manière objective.

Et quasiment à chaque fois qu’il énumère un dysfonctionnement, il y a quelqu’un pour dire je vous l’avais bien dit.

De manière stupéfiante, tout le monde avait connaissance et conscience des différents problèmes mais aucun n’avait fait l’effort de les formaliser pour les partager et les traiter. C’est comme si le simple fait de le dire sans l’écrire et le partager suffisait et permettait de se dédouaner d’une quelconque responsabilité voir même de rejeter la faute sur les autres.

Tout le monde sait mais personne ne fait rien. Pourquoi ? Parce qu’ils ne sont pas entendus ou parcequ’ils ne prennent pas la peine de formaliser ce qu’ils voient pour cela soit pris en compte et traité ?

Quel plaisir de travailler avec des gens agréables

Un jour à l’occasion d’un de mes cours de management au cours duquel j’avais abordé le thème des compétences, un étudiant vient me voir et me demande comment peut-on améliorer ses compétences comportementales et surtout comment peut-on avoir une évaluation de celles-ci ? Le concept est facile mais la mise en œuvre un peu plus compliquée, comme bien souvent en management. Sans vouloir rentrer dans les méthodes d’évaluation très lourdes techniquement que j’avais présentées pendant le cours, je lui raconta l’histoire de Martine. Il était une fois une jeune femme qui arriva dans une entreprise de teigneux techniques. Ils s’estimaient tellement peu qu’ils passaient leur temps à médire des uns des autres et à critiquer tous ceux qui essayaient de faire quelque chose. Martine arriva dans ce monde de brute avec un sourire qu’elle ne quitta jamais sous aucun prétexte mais lorsque l’on a pu lui reprocher tous les maux de la terre. Telle une sainte elle pris tous les dossiers à bras le corps et de manière positive essaya de trouver des solutions, de consulter les protagonistes avec de l’esprit, de l’efficacité et de l’humour. Elle ne disait jamais « c’est nul » mais « nous pourrions peut être rajouter cela ». Quand elle était dans une impasse, elle criait au secours mais sans jamais affoler qui que ce soit. Elle eut un parcours professionnel exemplaire car tout le monde disait « martine c’est quelqu’un de bien, nous n’avons rien à lui reprocher ».

C’est cela les compétences comportementales : sa capacité d’empathie à comprendre dans quel état d’esprit sont les autres avant d’agir et t’en tenir compte dans les interactions que l’on aura avec eux. La seule mesure de ces dernières réside dans l’acceptation que l’on sait créer et cela de manière durable.

SOS Innovations

Tous les discours stratégiques et de management prônent l’initiative, la créativité et l’innovation. Dans les faits qu’en est-il ? La recherche n’existe quasiment plus dans les entreprises. On ne veut plus des intellectuels théoriciens auxquels on reproche ceux pourquoi ils sont, c’est-à-dire d’être conceptuel. On ne se donne plus le temps de l’expérimentation, il faut la solution pour hier. Tout doit être rentable immédiatement. Fort heureusement que les vrais inventeurs pensaient davantage en terme de progrès et de persévérance et n’abandonnaient pas leur recherche au grès des fluctuations boursières.

On nous dit que nous sommes trop chers (en comparaison de pays comme la Chine) et que notre seule réponse réside dans l’innovation. Mais est-ce que les entreprises s’en donnent la peine. Lorsque vous interrogez les salariés, ils sont plein de bonnes idées et astuces mais qui les entend, les aide à transformer ce qu’ils pensent de leur expérience. Les tentatives de Knowledge management se sont soldées par des dispositifs bureaucratiques permettant de dire « on le fait » mais sans vraiment y croire. Les cercles de qualité, les réunions « work Out » de la méthode Six Sigma sont autant de portes ouvertes à ce besoin d’expression qui nous permettra d’être plus innovants.

Oui il n’y a plus d’idées qui se concrétisent alors que tout le monde en a. Pourquoi ? Parce qu’innover c’est se transformer et abandonner une partie d’un existant connu pour un futur justifié par un progrès qui contrebalance le risque pris. C’est peut être la peur du risque qui nous guide plus que l’envie d’innover ?

Le mot juste

Qu’est-ce qui fait qu’un interlocuteur nous écoute et que son attention soit captée ? Qu’est-ce qui fait que nous sommes attentifs à un discours ou à l’occasion d’un échange ? Ces deux questions me préoccupent régulièrement dès que je m’interroge sur mes capacités à convaincre et à intéresser. Nous passons la plus grande partie de notre journée à communiquer et être en interaction avec de nombreuses personnes sans savoir si nous sommes performants à l’occasion de ces interactions.

Ma quête de recherche de performance dans les interactions m’a conduit vers le concept de mot juste. Le mot juste c’est la phrase qui fait sens pour vous et qui répond à votre attente du moment, l’affirmation que vous attendez et qui va vous libérer de vos inquiétudes. Le mot qui vous donne la réponse à la question qui vous taraude l’esprit et par laquelle vous filtrez tout.

Je me souviens d’un échange avec un collègue sur un problème d’informatique et voyant que celui-ci était très peu intéressé par mes propos et ne rentrait pas vraiment dans notre échange, je m’interrogeais sur ce qui pouvait expliquer son comportement alors que ce thème devait obligatoirement l’intéresser compte-tenu de son métier. Et eurêka, je me suis souvenu qu’il avait eu des mots un peu durs avec son supérieur la veille et que cela le minait et occupait son esprit. De manière anodine et dans le cours de la conversation, je glissais que ce responsable devrait participer à une réunion sur le sujet que j’essayais de lui faire partager. D’un seul coup, son regard s’est levé, le ton de sa voix est devenu plus vif, son visage s’est éclairé et il s’est mis à parler de son supérieur et, au travers de sa participation à la réunion prévue, a pu dire ce qu’il avait sur le cœur tout en participant à l’échange que je lui proposais. A la fin de la matinée, mon collègue me dit entre deux portes « c’était bien notre conversation ce matin, si seulement on pouvait avoir des réunions aussi riches ».

Osons l’humour en entreprise

En Angleterre et plus généralement dans le monde anglo-saxon, les réunions débutent par une blague ou un trait d’humour à l’initiative de l’animateur. Avec l’objectif de détendre l’atmosphère et de ne pas se prendre trop au sérieux, ils prétendent qu’il est important de briser la glace (ice breaking) pour mettre les différents participants à l’aise. Il n’est pas rare de voir un consultant faire une blague sur sa non connaissance de l’entreprise ou un chef dire « vivement que les chefs partent en vacance pour enfin être tranquille ».

Et nous en France, osons-nous l’humour ? J’ai l’impression que nous sommes très timides à utiliser ce mode d’expression. Nous considérons-nous investi d’une mission dont le sérieux ne permettrait pas que l’on ai recours à l’humour ? Est-ce la peur de ne pas faire assez sérieux et perdre de la légitimité ?

Le trait d’humour est un exercice très délicat. Sans sombrer dans le vulgaire, la légèreté des propos n’est qu’un prétexte à sourire de nous et de nos pratiques. Ne pas se prendre au sérieux pour être encore plus sérieux ! Transformer une contrainte de travail en séance de plaisir où l’on se sent détendu et mieux à même de participer à l’échange ! Un discours ou une présentation ne peut se résumer à une somme de blagues. Mais savoir en placer une pour détendre l’atmosphère et créer les conditions de l’échange constitue une compétence managériale rare. Le sourire esquissé, le c’est « bien vu », le regard complice sont autant de signes qui montrent que l’humour joue son rôle de détente et de facilitateur.

Très souvent, pour introduire une formation sur la conduite du changement, je cite Francis Blanche « Il faut mieux penser le changement que changer le pansement » ou bien Edgar Faure « En décrétant le changement, l’immobilisme s’est mis en marche et je ne sais plus comment l’arrêter »…

Syndrome du sursis

  « - ça ne sert à rien de s’investir, nous sommes en sursis. Avec tout ce qui se passe il y a un risque important que l’on soit un jour ou l’autre les victimes d’un système où l’humain n’existe pas. A qui la faute ? A tous parce que nous avons oublié que les êtres humains avaient besoin d’être aimé avant tout »

Cette phrase, prononcée par un cadre dans une grande entreprise, m’a marqué et choqué. Pourquoi autant de pessimisme et de fatalisme ? Sans tomber dans la sinistrose mais sans nier l’existence d’un malaise, qu’est-ce qui fait que certaines personnes vivent cette situation de sursis en attente d’une sanction par un système qu’ils ont l’impression de ne plus maîtriser. Ils ne sont pas d’accords mais ne savent plus comment intervenir et agir sur les systèmes dans lesquels ils oeuvrent.

De manière populiste, on a des phrases du type « C’est la faute de la chine, des Etats Unis, de la bourse, de l’Europe, etc. ». Que faire ? Attendre dans l’antichambre de la défaite ou bien s’aventurer dans le labyrinthe de notre futur ?

Personnellement j’ai plutôt envie de m’aventurer dans le labyrinthe avec, certes, le risque de s’y perdre mais l’apprentissage qui en résultera sera de toute façon un cheminement et une voix vers un futur plein d’espoir. Je ne veux pas faire l’apologie des lendemains qui chantent mais simplement de dire que l’on n’y croit encore.

Je veux être utile

«est-ce que tu penses que notre réunion de ce matin était utile ? Moi je n’en n’ai pas l’impression. Je l’ai trouvée inutile tant pour moi que pour l’entreprise. Je me suis ennuyé et vu le nombre de participants et le peu de résultats obtenus, je pense que c’est inutile pour l’entreprise. De la à dire que notre activisme bureaucratique n’est pas là pour être utile mais simplement nous occuper. » Ce commentaire est assez intéressant et se trouve être porté par de plus en plus de personnes en entreprise. Dans un environnement informationnel, surcodé et éloigné de la réalité où les temps de conception et de coordination deviennent plus importants que ceux de la production, de nombreux salariés s’interrogent sur l’utilité de leur travail pour eux mais plus généralement pour la société. Les salariés les moins touchés par ce syndrome sont ceux qui sont en relation avec la production (les techniciens), les innovations (les chercheurs et concepteurs), les dirigeants et les opérationnels en relation avec la production et/ou le client. Toux ceux qui ne sont pas dans ces sphères se retrouvent dans les niveaux managériaux et tertiaires de l’entreprise et s’interrogent sur l’utilité de ce qu’ils font. La notion d’utilité est très forte car elle renvoie au fondement même de sa participation au monde. Cette interrogation montre que les discours d’entreprise n’ont pas su apporter des éléments de réponse à certaines populations qui avouent être de plus en plus paumées. Ils ne sont plus en mesure de prouver leur apport au monde et par la même utiliser cet argument pour se présenter et se positionner socialement. Il me semble qu’il y a un gros travail d’un point de vue managérial pour redonner de l’utilité à un certain nombre de postes et fonction qui ne le perçoivent pas systématiquement en raison de leur éloignement des pôles d’utilité naturel. Les discours uniquement axés sur la performance ont leur limite lorsque cette utilité disparaît. Un salarié témoignait ainsi, « je veux bien me battre encore faudrait-il savoir pourquoi ? "