« Je ne comprends pas ce qui se passe dans notre entreprise, tout le monde nous dit qu’il faut être plus performants, plus réactifs, être plus innovants. Nous avons au quotidien toutes ces incantations au « toujours plus » mais très rarement des actions concrètes qui cherchent à réaliser concrètement ses discours. Pourquoi ? Serait-ce la peur de l’action ? l’incapacité à savoir comment faire ? Ou bien le fait de confondre le discours à l’action et ne jamais aller dans celle-ci par confort car le discours est facile, par hypocrisie en attendant que les autres fassent ou la difficulté de transformer des dires en actions concrètes dont les résultats peuvent être mesurées ? »
Ce constat est révélateur du malaise des discours spéculatifs que l’on trouve plus dans les activités tertiaires de service que dans les domaines techniques. Dans les activités tertiaires la prestation produite et livrée est plus difficile à isoler que dans l’industrie ou celle-ci prend la forme d’un produit physique avec des caractéristiques mesurables. La conception, la production et la livraison des prestations tertiaires se font en même temps et les discours ne sont pas indépendants des actions qui les matérialisent. Le risque est l’engluement de l’activité dans des discours du type « Yaca faucon » sans faire en sorte qu’il y ait des productions satisfaisant des besoins et permettant une analyse qualitative et quantitative de ce qui se fait.
Comment faire pour éviter l’émergence et la pérennité de ce type de fonctionnement synonyme de non productivité et de disparition de l’activité à terme ? La seule règle qui vaille est la contractualisation par les résultats observable par des indicateurs de production et de qualité. L’important n’est pas tant de débattre sur l’évolution des compétences d’un service comptable dans le vide mais de déterminer combien de pièces comptables doit-il traiter et avec quel niveau d’erreur. Ce n’est qu’après avoir des meures à ces indicateurs que les questionnements sur les moyens auront lieu d’être. Ces indicateurs sont valables pour une équipe, un service mais également pour un individu. Etes-vous un producteur ou un parleur ? Mesurez ce que vous produisez concrètement et comparez-le par rapport à ce que vous préconisez dans vos discours. Parce que le discours de compréhension et d’orientation se construit dans l’action, il est important de le co-construire en produisant et non pas en étant un spectateur velléitaire.
Great work.
Rédigé par : Bea | dimanche 26 avril 2009 à 13:45