« C’est la troisième fois en deux mois que l’on me demande de faire un reporting sur les effectifs. Avec des formats différents, on nous demande de fournir toujours plus de chiffres sans savoir ce qu’ils en font réellement ! »
Cette phrase, d’un cadre d’une grande entreprise, illustre le besoin croissant de lisibilité des fonctionnements des entreprises dans un souci de contrôle mais également l’incompréhension des managers devant l’incohérence et l’augmentation des demandes de reporting.
Pour éviter des dérives de type Enron et disposer d’un pilotage en temps réel, les entreprises développent des dispositifs de remontée d’informations de manière plus ou moins informatisée. Les managers ne sont plus évalués sur leurs seules compétences techniques mais également sur leur capacité à piloter et faire évoluer leur activité. Le reporting est une activité normale dans une logique de pilotage et de délégation à condition qu’il ait du sens pour les différents intervenants et que son coût ne soit pas supérieur aux gains qu’il est censé permettre. Comment s’organiser pour mieux répondre aux demandes de reporting ? La réponse tient dans la maîtrise de deux compétences clés : une bonne connaissance du système d’information permet de trouver les informations demandées rapidement et un savoir gestionnaire par lequel il est possible de transformer les informations demandées en indicateurs de pilotage.
Bonjour,
Je travaille dans une grande entreprise, et la structure dont je dépends à mis en place dans la cadre de son plan qualité une batterie de tableaux de bords avec une bonne centaine d'indicateurs (!!!). C'est accessible via l'intranet, et donc chacun peut en temps réel connaitre par exemple la durée moyenne de résolution d'un incident ou le cout moyen des prestataires. Ces indicateurs servent en partie à calculer notre intéressement, et donc notre hierarchie insiste lourdement sur les délais qui arrivent à échéances et autres dépassement de coût. L'effet pervers, et c'est comme tu le signales, il faut connaitre les failles du SI : ainsi pour les délais de résolution on indique toujours dans notre logiciel de suivi des incidents une date prévisionnelle de résolution de plusieurs mois en prétextant des pbs techniques. Bien entendu on règle le tout bien avant la date butoir, et là par miracle les indicateurs sont excellents et on est félicité pour être dans les temps, alors qu'en fait on est comme avant... Bien entendu on oublie le temps perdu lors du remplissage de la fiche d'incident (qui s'est complexifiée depuis la mise en place des indicateurs, à tel point qu'il faut suivre une formation interne pour apprendre à les remplir), et les couts engendrés par la mise en place de ces indicateurs.
Au final, on à des chifres, mais dont on sait qu'il ne représente pas la réalité.
Rédigé par : TheLorrain | mercredi 11 avril 2007 à 14:19