Un lundi matin, le directeur commercial convoque tous ses commerciaux pour une réunion qu’il qualifie de crise à la suite de la perte d’un client important. Il débute la réunion ainsi : Mesdames et Messieurs, la situation est grave, vous n’êtes pas sans savoir que nous avons perdu un client qui représente 30 % de notre chiffre d’affaires.
Ce client nous a quitté non pas parce que nos produits sont de mauvaise qualité mais parce que nos dispositif commerciaux et logistiques sont déficients. Il reçoit en plusieurs exemplaires nos catalogues, les devis sont adressés aux acheteurs et non aux commanditaires, ce qui est facturé ne correspond pas aux livraisons, etc. Il a été victime de nombreuses erreurs de livraison, il se plaint de ne pas pourvoir joindre les bonnes personnes. Le directeur fait ainsi la liste de tous les griefs de manière objective.
Et quasiment à chaque fois qu’il énumère un dysfonctionnement, il y a quelqu’un pour dire je vous l’avais bien dit.
De manière stupéfiante, tout le monde avait connaissance et conscience des différents problèmes mais aucun n’avait fait l’effort de les formaliser pour les partager et les traiter. C’est comme si le simple fait de le dire sans l’écrire et le partager suffisait et permettait de se dédouaner d’une quelconque responsabilité voir même de rejeter la faute sur les autres.
Tout le monde sait mais personne ne fait rien. Pourquoi ? Parce qu’ils ne sont pas entendus ou parcequ’ils ne prennent pas la peine de formaliser ce qu’ils voient pour cela soit pris en compte et traité ?
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